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连载六:飞机客舱服务的领头羊——乘务长

时间:2012-03-29 15:26来源: 《中国民航报》 作者:杨丽华 点击:
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   客舱是一个很独特的场所,四面八方的人汇集在这里。没有缘由的相遇,只因为要前往同一个目的地。每个人仅有的空间就是一个座位的大小,相安无事时往往不会记得邻座是谁,而一旦有了争议,人性真实的一面就会显露出来。

 

  客舱服务既简单又复杂。简单的时候一切都是在预料之中,每位乘务员尽到自己的责任,承担自己的工作。天气是好的,航班是正点的,旅客是配合的。

 

  客舱服务又是复杂的,每个航班都不同:不同的旅客,不同的时间,不同的故事。在有限的空间里,不同种族的语言和文化穿越时空在这里碰撞,看似平静的客舱其实暗藏着许多不确定的因素。每个人旅途的方向虽然一致,但旅途的目的却不尽相同。一群陌生的人,有着不同的心思,有着不同的打算,他们中有的焦虑,有的兴奋,有的忧愁,有的开朗。人在旅途,都希望能遇到可以信任的人。

 

  客舱服务是多变的,出门在外都希望一路顺风,但航班不正常却是我们这个行业永远也不能回避的问题。天气不好、机械故障、旅客生病,本以为短暂的旅途瞬间变得遥遥无期。旅客的时间和耐心耗费在客舱中,旅途变得毫无趣味,焦虑随时会燃起火焰,此时大家需要机智的专业人士出来解围。

 

  舱门关闭了,飞机起飞了,它远离了地面,飞向了远方。在这独立的空间里,只有闪烁的灯光和等待照顾的旅客。而客舱的主人,是一群充满朝气又富有个性的年轻乘务员。服务旅客是他们的人生课程,也是他们的岗位职责。他们在这里融入社会,验证自己的能力是否符合岗位的要求。他们在这里洞悉梦想与现实的差距,他们需要学会忍让和坚毅。此时,新人需要一位老师,一位带路者。

 

  乘务长——客舱服务的领班,企业中的班组长,部队里的兵头将尾——他们是客舱的主心骨。

 

  我对乘务长的理解来自于我本人的经历。在我看来,乘务长应该是客舱中被旅客和组员信任的人,客舱里稍有难度的问题一般都会交到乘务长的手中。这不仅是职责赋予的一种荣誉,更是一种担当。一般情况下,机长的责任主要集中在飞行安全上,而乘务长则主要集中在客舱的服务管理上。与组员的沟通、与旅客的交流是乘务长的重要职责之一,观察事物是乘务长的基本功,发现问题、解决问题,始终让客舱处在一个安全、舒适的环境中,是乘务长的角色任务。

 

  记得我刚刚当上乘务长不久,在一次海外飞行中,飞机上有一对年迈的外籍夫妇。我注意到他们很恩爱,但是高龄的他们对事物的反应有些慢。飞机在经停站重新登机后,我发现少了两名旅客。在我反复核查人数的时候,突然想到这对夫妇似乎不在飞机上。考虑到过站期间大多数旅客会光顾免税店,于是我立即下机去寻找。果然,他们没有听到登机广播,还在闲逛。事后,同事都问我是怎么迅速找到他们的。我说,旅客可分为几类,有些人独立,不需要太多的关注;而有些人从他们的举止行为中可以判断出,是否处于焦虑或有困难,这些人是需要特别关照的。乘务员人数的配置是固定的,飞行的时间也有限,我们必须学会在最短的时间内熟悉旅客,尽快识别需要特别关照的人群。同时做好与他们的沟通工作,这样才能有针对性地进行服务。

 

  客舱说小也大,它的空间很小,它的心思很大。大家匆匆相聚又淡淡离去,无论是归家还是离家,客舱的灯光和我们的爱心始终为他们亮着,那一缕光束会给他们的旅途带来温暖和甜蜜。(连载六)


 
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